即时通讯 － 如何有效与在线营销整合

 

前言：

 

       阅读此文前，建议阅读如下文章

       http://caoz.donews.com/donews/article/6/67378.html，这是caoz的一篇旧文，在这个文章里，caoz提出的仅仅是一个大略的方向，就是即时通信在开放兼容的趋势下，运营模式，思路会有极大的一种开拓性，jabber技术其实不是关键，关键是如何展开想象力，利用现有的技术去构建更加广阔的应用，这个前景，实在是难以估料的广阔。

       http://www.donews.com/donews/article/6/67690.html 张翼轸小兄弟是caoz多年的朋友， 非常的有自己的想法，是donews里为数不多的思想原创作家，钻研即时通讯也是颇有心得，这篇只是其中一个代表，http://www.donews.com/donews/author/3/344/ 在专栏里可以看到更多相关文章。

         另外，记者王翌也是一位具有非常多独到见解的人，他提出过这么一个观点，未来的即时通讯将会呈现出现在移动业务的模式，寡头运营商并不会彻底垄断市场，恰恰相反，相当部分的增值服务商会依托运营商的存在而发展。QQ这样拥有庞大用户资源的企业，将转向运营商的角色，而在其用户群基础上去开发和应用各种增值业务，将是一种流行趋势。现在，在新版本的qq里，我们已经可以看到这样的合作模式的影子。

       现在的问题是，越来越多的人意识到了应该做些什么，也有不少公司做了一些相关的工作，但是在具体实施中，如何去做依然很多人困惑重重，往往是抄袭照搬一些成熟的产品，即便偶尔创新也不过是做出一个粗略的样子来。缺乏对细节的设计和对业务模式具体应用需求的创新思维能力，就是一个问题。

       本文，将针对im在企业在线营销，在线客户服务的应用领域，提出一些观点和业务模式，当然，哪些IM企业会对文中内容“怦然心动”，甚至“惊人巧合”的在不久推出类似的“独创”业务，都是不足为奇的事情。

 

问题的由来：

      

       通常，即时通讯被认为是一种娱乐聊天的应用，后来企业化应用发展了起来，但是大部分人对即时通信的企业化应用认识，简单的停留在了“协同办公”的概念上，这个概念不是不对，而是太窄了。更广阔的应用是，即时通信工具完全可以成为一种营销工具，客户服务工具。甚至说，长远来看，可以逐渐取代传统Call Center的业务模式！知道Call Center的市场空间是多大吗？

       成为营销工具，就需要体现出更便捷的沟通方式，比如网页伴侣就是一种典型应用，这个概念现在已经做起来了，但是远远不够，仅仅依靠一个网页伴侣，拉近了用户与企业营销人员，客户服务人员的关系，但是还不能成为一种完整的营销方案，想要靠这种业务赚钱，还需要不断的对产品业务模式做提升，以更好的满足企业的真实应用目标。

       以IMU为例，他们认识到了网页伴侣作为营销工具的一种商业模式，也推出了这样的服务，然后就开始做营销，拉渠道，以为这个模式已经能跑起来了，剩下的不过是教育市场的工作了，但是，正如http://caoz.donews.com/donews/article/7/71043.html 的文中提到的，商业模式根本不是成败的关键，在使用细节上，他们的系统还丑陋的很。100分的商业模式＋59分的使用细节，依然是不及格的产品服务，何况他们的使用细节甚至到不了59分。

 

问题的描述：

纯粹的网页伴侣，在沟通模式得到提升的同时，在业务处理上则会遇到如下问题：

       1：企业不知道谁在联系他们。

       2：企业不能监控客户服务的应答质量。

       3：无聊骚扰严重干扰正常的客户服务应用。

       4：企业仅仅解决了简单的沟通环节，却无法对相关业务做整理，统计，分析和后续处理。

       5：座席人员素质可能导致应答的缺陷。而这种缺陷无从被记录和审查。

       6：优秀的应答历史无法做到有效保存，在应答重复性问题的时候无法快速调用有效的历史数据。

 

问题的解决方案：

1.       增加识别用户的能力 － 能识别用户的一些特征并显示在座席受理人的工作界面上，同时根据识别的特征进行特定的信息过滤。

a)         基于IP的用户来访地域识别

b)        基于http header信息的用户当前访问界面识别及访问来源识别。

c)        基于cookie的用户在企业站点的访问路径和停留状态识别。

d)        基于与企业的用户数据库整合（与CRM整合），通过判断用户登录信息的用户身份识别。

e)         基于与历史数据信息结合的用户历史联系资料调用。

2.       增加过滤机制 － 在用户身份识别的基础上，只让目标用户看到并能使用网页伴侣的连接。

a)         地域过滤 － 地域相关性业务只提供给指定地域用户。

b)        用户停留时间过滤 － 只提供给停留一定时间的用户看到网页伴侣在线标记。

c)        用户身份过滤 － 和企业的在线用户库及在线登录系统关联，只为可识别的正式用户提供网页伴侣服务。

d)        用户访问来源过滤 － 只为从特定来源访问的用户提供网页伴侣服务。

e)         自动应答过滤 － 可在人工应答前进行部分自动应答选择项目，类似IVR语音引导流程，可过滤相当部分无聊的访客聊天流量。

3.       增加知识库 － 提高应答质量和效率。

a)         优秀应答记录可保留，可入库。

b)        历史应答信息可方便查询及读取。

c)        知识库应分公用和私有两种，不同应答人员应可共享公用知识库。

d)        应答记录可分类存储。

4.       增加应答统计服务

a)         应答的客户时段分布，地域分布，问题类型分布，解决率分布，满意度分布，以及不同服务人员的应答情况分布等等。

5.       增加回访能力

a)         短期无法应答的内容，能储存在相应的业务库中，并存储用户相关联系资料

b)        可在指定时间提醒实行回访（p2p回访或电话回防），以进行问题的有效解答及业务持续沟通。

问题的实质

       在前阵子，www应用火起来后，呼叫中心领域就有www文本座席的概念和应用，但是可用性不好，因为需要座席人员全时值守，而且搭建成本昂贵，实时性也差，但是随着p2p技术的普及和发展，这种类似的应用当然就更容易在p2p平台上实现，但是现有的p2p平台在相关领域功能过于单一，作为通讯平台，p2p自然有成本低，搭建简单，技术成熟的特点，但是商业领域需要有更多的，是基于p2p与传统商业数据库关联的增值服务，也就是第三方的数据库＋应用整合，从而实现更好的实施效果，以上这些都不是什么商业模式的问题，都是一些应用细节的问题。但是实际上一个商业模式的成败，往往就取决于这些应用细节。这个东西做起来，电子商务网站，招聘类网站，远程教育类网站，等等等等，应用前景十分广阔。

       有心人可以考证一下，也许caoz所说的一些细节不完整或不正确，但是caoz坚信，p2p确实可以成为一种非常有效的行销辅助工具和客户服务工具，关键是，你怎样做好这样的事情，每一个细节，每一个视图，每一个用户的感受。